Η Endeavor Greece διοργάνωσε πρόσφατα ένα Ask Me Anything session με προσκεκλημένο τον Παναγιώτη Βιτάκη από τη Celonis για να δώσει την ευκαιρία σε νέους επιχειρηματίες να μάθουν τις σκέψεις και τις απόψεις ενός από τους ειδικούς σε θέματα επιτυχίας πελατών στην Ελλάδα. Ο Παναγιώτης, ως Chief Customer Officer (CCO), είναι αρμόδιος για να διασφαλίζει ότι το σύστημα διαχείρισης διαδικασιών εκπληρώνει και υπερβαίνει τις προσδοκίες των πελατών. Σε αυτή τη συνάντηση είχαμε την ευκαιρία να μάθουμε γιατί η επιτυχία του πελάτη είναι μερικές φορές πιο σημαντική από τους ισολογισμούς, γιατί η κουλτούρα μιας εταιρείας θα πρέπει να βασίζεται στις αξίες της και ποιοι άνθρωποι είναι κατάλληλοι να εργαστούν στον τομέα που έχει ως στόχο την επιτυχία του πελάτη.
Για να ξεκινήσει κανείς σωστά τη σταδιοδρομία του στο χώρο που έχει ως στόχο την επιτυχία του πελάτη πρέπει να συνεργαστεί με μια εταιρεία που δίνει μεγάλη αξία τόσο στο προϊόν της και όσο στον τρόπο που το προϊόν παράγει αξία για τους πελάτες της. Στην ερώτηση ποια χαρακτηριστικά θα πρέπει να αναζητήσει κανείς σε μια εταιρεία για να ενταχθεί στην ομάδα της, ο Παναγιώτης επέμεινε ότι «όταν διαλέγει κανείς μια εταιρεία ανάπτυξης λογισμικού, τότε πρωτεύουσα σημασία έχει το προϊόν». Έχει την άποψη ότι πρέπει να βεβαιωθεί κανείς πρώτον ότι το προϊόν λύνει ένα πραγματικό πρόβλημα που είναι μεγάλο και έχει αντίκτυπο, και δεύτερον, ότι το προϊόν είναι καλά σχεδιασμένο. «Όταν ένα προϊόν είναι καλοφτιαγμένο, είναι καλά σχεδιασμένο, είναι λειτουργικό και εύκολο στη χρήση, τότε μπορεί κανείς να διακρίνει την ποιότητα», μας εξήγησε.
Ωστόσο, μπορεί μια εταιρεία να διαθέτει ένα θαυμάσιο προϊόν, αλλά είναι πιθανό να μην έχει βρει ακόμα το σωστό τρόπο να το πουλήσει, να το προωθήσει στην αγορά, να το τοποθετήσει και να το τιμολογήσει με δυνατότητα κλιμάκωσης. «Υπάρχει ο κίνδυνος ότι μπορεί κανείς να ξοδέψει πόρους, να προσλάβει πωλητές, χωρίς να έχει καταρτίσει μια στρατηγική πωλήσεων και έναν επιτυχημένο σχεδιασμό. Τότε μάλλον θα δαπανήσει κανείς πολλά χρήματα, αλλά δεν θα καταφέρει να φτάσει στο επιθυμητό σημείο», πρόσθεσε. Όταν μια εταιρεία είναι δημοφιλής, ο κος Βιτάκης μας συμβουλεύει να κοιτάξουμε το ποσοστό διατήρησης των πελατών, καθώς αυτό αποτελεί ισχυρή ένδειξη για το αν ένα προϊόν προσδίδει αξία. Τέλος, συμπληρώνει ότι «τα υπόλοιπα έχουν σχέση με την ομάδα, τους ανθρώπους που διαχειρίζονται και φροντίζουν για την ανάπτυξη της εταιρείας».
«Όλα ξεκινούν από την κορυφή», λέει ο Παναγιώτης, που πιστεύει ότι είναι σημαντικό να έχει υιοθετήσει κανείς μια συγκεκριμένη φιλοσοφία που έχει ως προτεραιότητα την ανάπτυξη της αξίας του πελάτη. «Όλα ξεκινούν με πώς θα οδηγήσουμε τον πελάτη στην επιτυχία, γιατί πιο πολύ πρόκειται για μια νοοτροπία και έναν τρόπο σκέψης, παρά για μια διαδικασία», εξήγησε και παρότρυνε τους επαγγελματίες να αναρωτιούνται αν λύνουν ένα πραγματικό πρόβλημα, και να σταθμίζουν το αν η στρατηγική που επιλέγουν θα τους εξασφαλίσει μακροχρόνιους πελάτες. Κατά τη γνώμη του, συμβάλλει κανείς στην επιτυχία του πελάτη ξεκινώντας από το αφήγημα της κορυφής και κατόπιν προσθέτει κίνητρα, διαδικασίες και σχέδια επικοινωνίας που θα συμβάλουν στην επιτυχία του πελάτη. «Σε σχέση με το προϊόν, πρώτο μέλημα πρέπει να είναι ο πελάτης και η συμμετοχή του στη διαδικασία. Καθώς η εταιρεία αναπτύσσεται, είναι αξιοσημείωτο πώς αυτό περνάει σε δεύτερο πλάνο», προσθέτει.
Καθώς μια εταιρεία αναπτύσσεται, οι διαδικασίες γίνονται πιο σύνθετες, οι άνθρωποι περισσότεροι, και καθένας έχει τη δική του νοοτροπία. Τότε οι ηγέτες πρέπει να διασφαλίσουν ότι η ομάδα τους θέτει ξανά στο επίκεντρο τις ανάγκες του πελάτη. «Κάθε εταιρεία πειραματίζεται και μεταβάλλει διαρκώς τα προγράμματα παροχής κινήτρων», επισήμανε ο Παναγιώτης, ο οποίος επέμεινε ότι όταν αναφερόμαστε στις διαδικασίες μετά τις πωλήσεις, τα πράγματα είναι ξεκάθαρα, καθώς οι κύριες μετρήσεις επικεντρώνονται στη διατήρηση και την επέκταση. «Είναι σημαντικό όμως η οργάνωση των διαδικασιών μετά την πώληση να καθορίζονται από τη διατήρηση -η οποία κατά τη γνώμη μου αποτελεί την κύρια προτεραιότητα- και την επέκταση, έτσι ώστε να επιτευχθούν οι στόχοι των πωλήσεων», πρόσθεσε.
Ο Παναγιώτης ενθάρρυνε τους επιχειρηματίες να πείσουν τους πελάτες τους να συμμετέχουν στις προσπάθειες του μάρκετινγκ. « Eίναι εξαιρετικής σημασίας να συμμετέχουν σε αυτή την προσπάθεια είτε με webinar, είτε με συνέδρια, είτε με συστάσεις/ αναφορές. Πρέπει να δώσουν κίνητρο στις ομάδες που αναλαμβάνουν τις διαδικασίες μετά τις πωλήσεις για να τους πείσουν», εξηγεί. Την ίδια στιγμή, οι στόχοι της επέκτασης θα πρέπει να ευθυγραμμίζονται με τους στόχους των πωλήσεων. Υπάρχουν εταιρείες, εξηγεί ο κος Βιτάκης, που χωρίζουν τα στελέχη τους σε κυνηγούς και καλλιεργητές. Οι κυνηγοί δίνουν έμφαση στoυς νέους πελάτες, ενώ οι καλλιεργητές συνεργάζονται με παλιούς πελάτες και αναπτύσσουν τις δραστηριότητές τους. «Προσωπικά, δεν είμαι οπαδός αυτής της στρατηγικής γιατί θεωρώ ότι η καλύτερη πιθανότητα ανάπτυξης προέρχεται από τους πελάτες που ήδη υπάρχουν. Τα στελέχη θα πρέπει να έχουν ως κύριο μέλημά τους τη δημιουργία μιας μακρόπνοης σχέσης», προσθέτει.
Ο Παναγιώτης επισήμανε ότι η δημιουργία μιας ομάδας που έχει ως στόχο την επιτυχία και την ανάπτυξη του πελάτη είναι δύσκολο εγχείρημα και προσφέρει πολύτιμες συμβουλές για το θέμα των προσλήψεων. Κατά τη γνώμη του, θα πρέπει να αναζητά κανείς σε έναν υποψήφιο εκείνα τα χαρακτηριστικά που δεν διδάσκονται, όπως η ενεργητικότητα, η επιθυμία, το πάθος και το κίνητρο. «Όταν αξιολογούμε την πορεία ενός υποψηφίου, αναζητούμε κάποιον που έχει εξελιχθεί, έχει προαχθεί και έχει αναπτυχθεί μέσα στο ρόλο του. Θέλουμε να δούμε κάποιον που επιδιώκει την προσωπική βελτίωση». Την ίδια στιγμή, ένας καλός υποψήφιος θα πρέπει να αναλαμβάνει την ευθύνη σε ένα γοργά αναπτυσσόμενο περιβάλλον. Και ο τρόπος για να αναγνωρίσει κανείς κάτι τέτοιο είναι κάνοντας στους υποψηφίους ερωτήσεις για προγράμματα που έχουν αναλάβει. Τότε θα εξακριβώσει αν νιώθουν περήφανοι και έχουν θετική στάση απέναντι σε αυτό. Κατόπιν, συμβουλεύει να ρωτήσουμε τι πήγε στραβά για να διαπιστώσουμε αν θα αναλάβουν την ευθύνη.
Επιπλέον, ανάμεσα στα χαρακτηριστικά που πρέπει να αναζητά κανείς σε έναν υποψήφιο ανέφερε την ευελιξία, την οξυδέρκεια και την αφοσίωση. «Προσωπικά δεν προτιμώ, και στην ουσία απορρίπτω υποψήφιους που αλλάζουν δουλειές κάθε ένα ή ενάμιση χρόνο. «Δεν με ενδιαφέρει ποια ευκαιρία τους παρουσιάστηκε ή τι αντιμετωπίζουν. Κατά τη γνώμη μου, αυτό δεν δείχνει ούτε δέσμευση ούτε αφοσίωση», μας εξήγησε. Ειδικά για την ομάδα που ασχολείται με την επιτυχία των πελατών, πρότεινε ότι οι διευθυντές που είναι αρμόδιοι για τις προσλήψεις πρέπει να αναζητούν ανθρώπους που επικεντρώνονται στους πελάτες, έχουν τη νοοτροπία του πελάτη και έχουν ικανότητες στη διαχείριση πελατών, και τέλος να αναζητούν ανθρώπους που είναι συμπαθείς. «Αυτό που πρέπει να έχει στο νου του κανείς για την επιτυχία των πελατών είναι ότι έχει να κάνει πιο πολύ με τις ανάγκες των πελατών και πολύ λιγότερο με τα έσοδα. Σε μια εταιρεία ανάπτυξης λογισμικού, θα πρέπει να είναι κανείς πιο πολύ προετοιμασμένος να επενδύσει στην επιτυχία του πελάτη, και λιγότερο να κερδίσει χρήματα», επισημαίνει.
Όταν ρωτήθηκε πώς μπορεί μια εταιρεία να διατηρήσει την κουλτούρα της ενώ βρίσκεται σε πορεία ανάπτυξης, ο Παναγιώτης παρατήρησε ότι «η κουλτούρα έχει την τάση να μειώνει την ετερογένεια». Κατά την άποψή του, όλοι οι εργαζόμενοι της εταιρείας αποτελούν μια μεγάλη ομάδα, τους οποίους συνδέουν η κοινή προσπάθεια και οι κοινοί στόχοι. Στις μικρότερες ομάδες, δεν υπάρχει ανάγκη δημιουργίας κουλτούρας, καθώς όλα τα μέλη της ομάδας έχουν την ίδια προτεραιότητα, κάτι που συμβαίνει οργανικά. Ωστόσο, καθώς μια εταιρεία μεγαλώνει, αυτό αλλάζει, και μόλις αναγνωρίσει κανείς πού οφείλει την επιτυχία του, θα μπορεί να προσδιορίσει τις εταιρικές αξίες. «Πρέπει οπωσδήποτε να βρει κανείς τον τρόπο να κωδικοποιήσει σε τι οφείλει η εταιρεία την επιτυχία της και κατόπιν να το κάνει μέρος της καθημερινής του πρακτικής».
Κατά τη γνώμη του κου Βιτάκη, ακόμα και όταν η εταιρεία μεγαλώσει, οφείλει κανείς να διατηρήσει το αρχικό πνεύμα που τον οδήγησε στην επιτυχία. Παρότι παραδέχεται όμως ότι υπάρχουν πολλά πράγματα που μπορεί να κάνει κανείς, όπως εκδηλώσεις, η αναγνώριση των προσπαθειών, οι αμοιβές, η διασκέδαση και δραστηριότητες team building, ο Παναγιώτης επιμένει ότι στην πράξη αυτό που χρειάζεται μια εταιρεία για να κρατηθεί μαζί, είναι να αναγνωρίσει τις αξίες που αντιπροσωπεύει και που έχουν σημασία για την ίδια. «Με αυτόν τον τρόπο μπορείς να πείσεις ανθρώπους με διαφορετικό υπόβαθρο να πιστέψουν στο ίδιο όραμα», επισημαίνει.
Όποιος ξεκινάει από την Ευρώπη έχει ένα μειονέκτημα, παραδέχτηκε ο κος Βιτάκης, ο οποίος εξήγησε ότι οι μονόκεροι δημιουργούνται στις Ηνωμένες Πολιτείες γιατί η αγορά είναι τεράστια και σχετικά ομοιόμορφη. «Προσπαθήστε να πουλήσετε προϊόντα σε 20 διαφορετικές χώρες στην Ευρώπη – είναι εφιάλτης!», ανέφερε και ισχυρίστηκε ότι το πιο σημαντικό πράγμα στις Ηνωμένες Πολιτείες είναι η γνώση ότι υπάρχουν άνθρωποι που το έχουν ήδη καταφέρει. Παρότι είναι υπέροχο να ξεκινάς, να μαθαίνεις και να καινοτομείς, όταν προσλάβεις το σωστό ταλέντο τη σωστή στιγμή, θα ακολουθήσει απίστευτη επιτάχυνση. «Πρέπει να πάρει κανείς τολμηρές αποφάσεις και να κάνει τολμηρές επενδύσεις που θα αλλάξουν τα δεδομένα και θα προσελκύσουν τους κατάλληλους ανθρώπους που θα τους βοηθήσουν με τη σειρά τους να αλλάξουν τα δεδομένα», συμπλήρωσε.
«Σίγουρα θα πάρετε ρίσκα και κάποια από αυτά θα αποτύχουν γιατί κάτι που μοιάζει καλή ιδέα στο χαρτί δεν σημαίνει ότι θα λειτουργήσει στην πράξη», παρατήρησε, ενώ πρόσθεσε ότι πρέπει κανείς να πάρει μεγάλα ρίσκα αν θέλει να επιταχύνει την ανάπτυξη. Την ίδια στιγμή, ο Παναγιώτης πρότεινε ότι όταν έχει κανείς το στόχο να γίνει μονόκερος, πρέπει να καινοτομεί και να θέτει το όριο πολύ ψηλά σε κάθε βήμα που κάνει. «Επιπλέον, έχει σχέση με πόσο φιλόδοξος είναι κανείς για το προϊόν του και για το πώς μπορεί να διευρύνει την αγορά, από το να έχει ένα προϊόν που μπορεί να λειτουργεί καλά, αλλά μάλλον δεν αναπτύσσεται σαν μονόκερος ή δεν θα φτάσει στο υψηλότερο επίπεδο», εξήγησε.
Ο Παναγιώτης ολοκλήρωσε τη συζήτηση λέγοντας ότι δεν υπάρχει μυστική συνταγή. Υπάρχουν μόνο κάποια πράγματα που έχει παρατηρήσει κατά τη διάρκεια της σταδιοδρομίας του. Τόνισε όμως το σημαντικό ρόλο που παίζει το οικοσύστημα στην ανάπτυξη μιας εταιρείας. «Οφείλεις να σκεφτείς πώς θα δημιουργήσεις ένα οικοσύστημα γύρω από αυτό που κάνεις, το οποίο θα σε βοηθήσει να αναπτυχθείς εκεί όπου δεν μπορείς. Δεν μπορείς να τα πετύχεις όλα μόνος σου. Και το οικοσύστημα, αν εντοπίσεις τον κατάλληλο εταίρο, μπορεί πράγματι να σε βοηθήσει να αναπτυχθείς πολύ γρήγορα».
Επιθυμείτε να μαθαίνετε όλες τις εξελίξεις από χώρο της τεχνολογίας στην Ελλάδα κατευθείαν από τους ηγέτες του χώρου; Συμπληρώνοντας την παρακάτω φόρμα θα είστε οι πρώτοι που θα ενημερώνεστε!